Planification des employés du centre d'appels

La planification des employés du centre d'appels fait référence à la planification des employés travaillant dans le centre d'appels. Cela implique généralement de créer un horaire hebdomadaire et d’attribuer des quarts de travail aux employés sur une base quotidienne. Le calendrier est généralement effectuée par le gestionnaire ou le superviseur. Une fois l’horaire créé, les employés connaîtront immédiatement leurs prochains quarts de travail. Les quarts de travail sont souvent modifiés ou échangés entre différents employés, et certaines conditions (congés/disponibilité) doivent être prises en compte lors de la création d'un horaire. Un plan d'horaire des employés qui fonctionne bien augmentera la visibilité et le contrôle des gestionnaires et permettra aux employés de connaître clairement leurs attentes concernant les quarts de travail et les responsabilités à venir. Dans le passé, les centres d'appels pouvaient utiliser certaines méthodes traditionnelles, telles que des tableurs, des listes papier ou des programmes informatiques, pour gérer les modalités de travail des employés. Mais aujourd’hui, de plus en plus de centres d’appels adoptent des plateformes de planification et de gestion du travail basées sur le cloud pour simplifier ces processus. Ces plateformes peuvent inclure la planification des employés, temps et présence, outils d'affectation des tâches, de communication et de feedback des employés.