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Cómo manejar críticas comerciales negativas en línea para una cafetería, bar, tienda o restaurante

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Como dicen en la industria del entretenimiento, no existe la mala publicidad. Al igual que cuando se trata de críticas negativas, la única forma en que afectarán negativamente a nuestro negocio es si las ignoramos o no las abordamos de manera profesional.

Las malas críticas muchas veces pueden llegar cuando menos las esperamos. Si es la primera vez que recibe una crítica negativa para su negocio, puede ser desgarrador o dejarle dando vueltas sobre qué hacer a continuación.

Las reseñas son importantes para las empresas, como muestra la investigación de clientes:

  • El 94% de los consumidores dice que una mala crítica los ha convencido de evitar un negocio (Revisar rastreadores)
  • 38% de consumidores requieren al menos una calificación promedio de 4 estrellas, siendo el promedio de 3,4 estrellas para considerar interactuar con una empresa (Podio)
  • 63% de los consumidores dicen que usan Google, 54% usan Facebook y 32% usan Yelp para rastrear reseñas sobre una empresa (brillante local)

Las empresas de alto rendimiento se centran en gran medida en el servicio al cliente. Los gerentes ven las quejas de los clientes y las críticas negativas como oportunidades para demostrar su servicio de alta calidad, convirtiendo los problemas en oportunidades y a los clientes enojados en fanáticos leales y entusiastas.

Al leer este artículo cubriremos:

  • ¿Deberíamos responder a las críticas negativas (y cómo)?
  • Cómo convertir una reseña negativa en una oportunidad de oro para nuestro negocio.
  • Manera de nivelar las críticas negativas con las positivas.
  • Qué causa las malas críticas y cómo revisarlas como una oportunidad versus un problema.

Entonces, si somos un nuevo gerente o propietario que desea cambiar el negocio, o quizás recientemente recibimos una mala crítica y queremos saber qué hacer, este artículo le ayudará a saber cómo mantener la cordura y convertir este desafío en una victoria.

¿Deberíamos responder a las malas opiniones de los clientes?

Al decidir si responder o no a las opiniones de los clientes, la respuesta siempre es ¡sí! Así es como construimos relaciones que conducen a clientes leales y pueden resolver problemas en la cabeza, en lugar de dejarlos de lado cuando el problema se agrava y empeora cuando los clientes no se sienten valorados.

Las investigaciones muestran que responder a las críticas negativas es crucial para inspirar confianza a los clientes en nuestro negocio.

  • 53% de clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. 1 de cada 3 tiene un período de tiempo más corto de 3 días o menos (Revisar rastreadores).
  • 56% de clientes dicen que la respuesta de una empresa a una reseña cambió su perspectiva sobre el negocio (Podio).
  • Corremos el riesgo de aumentar la pérdida de clientes en 15% cuando no respondemos a la revisión (Medidor de chat).

Cuando se trata de críticas negativas, es aún más importante abordarlas y responderlas. También es bueno responder a las críticas positivas, ya que demuestran que apreciamos que los clientes se tomen el tiempo para apoyar nuestro negocio e inspiran a otros a hacerlo también.

¿Cómo debemos responder a las malas críticas?

Al cruzarnos con un guerrero del teclado dispuesto a luchar contra nuestra imagen pública, podríamos sentirnos atacados. ¿Quizás por un momento queramos esconder la cabeza en la arena e ignorarlo? ¿No estás seguro de cómo responder exactamente a la reseña? Profundicemos en cómo responder a las malas críticas.

Al responder a una mala crítica, recuerde siempre:

  • Entablar una batalla en línea con alguien que no conocemos en un espacio público está lejos de ser una buena idea, especialmente si representamos a una empresa.
  • Luchar para demostrar nuestro punto y que tenemos razón puede terminar costándonos a nosotros o a nuestra empresa más clientes que si no dijéramos nada en absoluto.
  • Incluso si queremos respaldar a nuestro personal (o si la revisión fue sobre nosotros), asegúrese de mantener siempre un nivel de profesionalismo que reconozca lo que sucedió sin señalar con el dedo ni culpar.
  • Ofrecer una disculpa sincera con una resolución, así como abordar que hemos resuelto o estamos resolviendo el problema es una señal de fortaleza y honestidad.

Cómo convertir una reseña negativa en una experiencia positiva para el cliente

Si se manejan con prudencia, incluso los malos clientes o las malas críticas pueden ser un trampolín hacia nuevos clientes. ¿Cómo? Ejecutando un servicio al cliente excepcional y resolución de conflictos.

Forbes compartió su top Consejos sobre cómo manejar las opiniones negativas de los clientes. en experiencias positivas de los clientes:

  1. Asegúrese de actuar y responder con prontitud: es público para que todo el mundo lo vea.
  2. Post-it (incluso si es negativo) para ayudar a generar confianza con nuestros clientes.
  3. Úsalos como una experiencia de aprendizaje.
  4. Demuestre que estamos escuchando: podemos aprender mucho más de los comentarios negativos que de los positivos.
  5. Abraza a los que odian.
  6. Demostremos que están equivocados con nuestras acciones, no con palabras.
  7. Ofrecer algo tangible o específico.
  8. Utilice una mala crítica como motivo para pedir a los clientes y al personal que inunden nuestro negocio con críticas positivas.

Además, podemos ofrecer recompensas como tarjetas de regalo u otros premios a los clientes a través de nuestras redes sociales para que dejen reseñas positivas si necesitan algo de inspiración.

¿Qué causa las malas críticas?

En la era digital, los clientes tienen altas expectativas para las empresas y su servicio al cliente debido al aumento de las opciones de calidad, la competencia y las tiendas franquiciadas que establecen un listón alto que las empresas locales deben intentar igualar.

Las malas críticas pueden estar dirigidas a:

  • El personal y el servicio.
  • La comida, cocineros y menú.
  • El gerente y su servicio de atención al cliente... tal vez tomaron algo personal sobre su personalidad o cómo manejaron una situación y no les gustó.

Las malas críticas pueden ocurrir cuando:

  • Alguien está teniendo un mal día y accidentalmente se cruza con alguien que está teniendo un mal día.
  • Un miembro del personal ya está pensando en renunciar, por lo que reduce su deber de cuidado y la calidad del trabajo.
  • Nuestro personal comete un error honesto, preparó su bebida incorrectamente o simplemente olvidó algo.
  • Nuestro personal tardó más de lo que el cliente esperaba en entregar su comida.
  • Nuestra tienda estaba más ocupada de lo habitual, pero esperaban el mismo servicio al cliente de calidad.
  • La preferencia personal del cliente difiere de lo que creó el cocinero, cambiando una comida tradicional y los ingredientes.
  • El cliente puede ser la causa del problema, no estar dispuesto a solucionarlo y querer culpar a otra persona (quizás incluso estaba ebrio al escribir la reseña).

En conclusión: las malas críticas de los clientes son una oportunidad que beneficia a nuestro negocio

Si adoptamos el enfoque de que una reseña negativa puede usarse como una oportunidad para mejorar nuestro negocio y hacer crecer su reputación (en lugar de destruirla), podemos suavizar el golpe y la preocupación utilizando cualquiera de las siguientes tácticas para transformar algo negativo en algo positivo.

Cuando se trata de una crítica negativa, quizás considérela como una señal para:

  • Volver a capacitar o reemplazar a cierto personal.
  • Organice una reunión de equipo para discutir el problema abiertamente y obtener ideas sobre cómo garantizar que no vuelva a suceder.
  • Mejorar la calidad del servicio al cliente, los ingredientes, la presentación o los servicios que se brindan.
  • Reemplazar equipos o prácticas obsoletas.
  • Renovar la tienda o tal vez reemplazar los asientos viejos.

Las reseñas negativas muchas veces pueden llevar al lanzamiento de nuevos productos o servicios. Este fue el caso de Dominos, que realizó toda una campaña admitiendo lo mala que era su pizza, que incluyó la mejora con ingredientes premium. Pidieron a los clientes que los ayudaran a crear su nueva gama de pizzas y, al poder personalizar sus pedidos, generaron expectación además de inscribir a nuevos clientes leales.

Así que dale la vuelta a ese ceño fruncido, Charlie Brown, ya que no vamos a cerrar el negocio; de hecho, es posible que podamos hacer crecer nuestro negocio a partir de esta revisión. Lo mejor es usarlo como una llamada de atención para realizar esos cambios necesarios y atrasados que hemos pospuesto y que terminarán beneficiando a todos y profundizando la lealtad de nuestros clientes.