Como se costuma dizer na indústria do entretenimento – não existe publicidade negativa. Semelhante a quando se trata de avaliações negativas, a única maneira de afetar negativamente nossos negócios é ignorá-las ou não abordá-las de maneira profissional.
Muitas vezes, críticas negativas podem surgir quando menos esperamos. Se é a primeira vez que você recebe uma avaliação negativa sobre sua empresa, isso pode ser doloroso ou deixá-lo sem saber o que fazer a seguir.
As avaliações são importantes para as empresas, como mostra a pesquisa de clientes:
- 94% de consumidores afirmam que uma crítica negativa os convenceu a evitar um negócio (Rastreadores de revisão)
- 38% de consumidores exigem uma classificação média de pelo menos 4 estrelas, sendo a média de 3,4 estrelas para considerarem o envolvimento com uma empresa (Pódio)
- 63% dos consumidores dizem que usam o Google, 54% usam o Facebook e 32% usam o Yelp para rastrear avaliações sobre uma empresa (Local brilhante)
Empresas de alto desempenho concentram-se fortemente no atendimento ao cliente. Os gerentes veem as reclamações e avaliações negativas dos clientes como oportunidades para demonstrar seu serviço de alta qualidade, transformando problemas em oportunidades e clientes irritados em fãs leais e delirantes.
Ao ler este artigo, abordaremos:
- Devemos responder a comentários negativos (e como).
- Como transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade de ouro para o nosso negócio.
- Maneira de nivelar as avaliações negativas com as positivas.
- O que causa críticas negativas e como analisá-las como uma oportunidade versus um problema.
Portanto, se somos um novo gerente ou proprietário querendo mudar o negócio, ou talvez recentemente recebemos uma crítica negativa e queremos saber o que fazer, este artigo o ajudará a navegar como manter nossa sanidade e transformar esse desafio em uma vitória.
Devemos responder às críticas negativas dos clientes?
Ao decidir responder ou não às avaliações dos clientes, a resposta é sempre sim! É assim que construímos relacionamentos que levam a clientes fiéis e podem resolver problemas de cabeça, em vez de deixá-los de lado onde o problema se agrava e piora à medida que os clientes não se sentem valorizados.
A pesquisa mostra que responder a avaliações negativas é crucial para inspirar a confiança dos clientes em nosso negócio.
- 53% de clientes esperam que as empresas respondam às avaliações negativas dentro de uma semana. 1 em cada 3 tem um período de tempo mais curto de 3 dias ou menos (Rastreadores de revisão).
- 56% de clientes afirmam que a resposta de uma empresa a uma avaliação mudou sua perspectiva sobre o negócio (Pódio).
- Corremos o risco de aumentar a rotatividade de clientes em 15% quando não respondemos à avaliação (Medidor de bate-papo).
Quando se trata de avaliações negativas, é ainda mais importante abordá-las e respondê-las. Avaliações positivas também são boas para responder, pois mostram que apreciamos os clientes que dedicam seu tempo para apoiar nosso negócio e inspiram outros a fazer o mesmo.
Como devemos responder às críticas negativas?
Cruzando o caminho de um guerreiro do teclado pronto para lutar contra nossa imagem pública, podemos nos sentir atacados. Talvez por um momento queiramos colocar a cabeça na areia e ignorar isso? Não sabe como responder exatamente à avaliação? Vamos nos aprofundar em como responder a críticas negativas.
Ao responder a uma crítica negativa, lembre-se sempre:
- Entrar numa batalha online com alguém que não conhecemos num espaço público está longe de ser uma boa ideia – especialmente se estivermos representando uma empresa.
- Lutar para provar nosso ponto de vista e que estamos certos pode acabar custando a nós/nossos negócios mais clientes do que se não disséssemos nada.
- Mesmo que queiramos apoiar nossa equipe (ou a avaliação fosse sobre nós), certifique-se de manter sempre um nível de profissionalismo que reconheça o que aconteceu sem apontar dedos ou culpar.
- Oferecer um sincero pedido de desculpas com uma resolução, bem como abordar o problema que temos ou estamos resolvendo, é um sinal de força e honestidade.
Como transformar uma avaliação negativa em uma experiência positiva para o cliente
Se tratados com sabedoria, até mesmo clientes ou avaliações ruins podem ser um trampolim para novos clientes. Como? Executando atendimento ao cliente excepcional e resolução de conflitos
A Forbes compartilhou seu top dicas sobre como lidar com avaliações negativas de clientes em experiências positivas dos clientes:
- Certifique-se de agir e responder prontamente – é público para o mundo ver.
- Post-it (mesmo que seja negativo) para ajudar a construir a confiança de nossos clientes.
- Use-os como uma experiência de aprendizado.
- Mostre que estamos ouvindo – podemos aprender muito mais com o feedback negativo do que com o positivo.
- Abrace os odiadores.
- Vamos provar que eles estão errados através de nossas ações – não de palavras.
- Ofereça algo tangível ou específico.
- Use uma crítica negativa como motivo para pedir aos clientes e funcionários que inundem nosso negócio com críticas positivas.
Além disso, podemos oferecer recompensas como cartões-presente ou outros prêmios aos clientes através de nossas redes sociais para deixar comentários positivos caso precisem de inspiração.
O que causa críticas negativas?
Na era digital, os clientes têm grandes expectativas em relação às empresas e ao seu atendimento ao cliente devido ao aumento nas opções de qualidade, à concorrência e às lojas franqueadas que estabelecem um padrão elevado para as empresas locais tentarem igualar.
Avaliações negativas podem ser direcionadas a:
- A equipe e o serviço.
- A comida, cozinheiros e cardápio.
- O gerente e seu atendimento ao cliente – talvez eles tenham levado algo para o lado pessoal sobre sua personalidade ou como lidaram com uma situação e não gostaram.
Avaliações negativas podem acontecer quando:
- Alguém está tendo um dia ruim e acidentalmente cruza com alguém que está tendo um dia ruim.
- Um membro da equipe já está pensando em pedir demissão, o que reduz seu dever de cuidado e qualidade do trabalho.
- Nossa equipe cometeu um erro honesto, preparou a bebida incorretamente ou simplesmente esqueceu alguma coisa.
- Nossa equipe demorou mais do que o cliente esperava para entregar a comida.
- Nossa loja estava mais movimentada do que o normal, mas eles esperavam o mesmo atendimento de qualidade.
- A preferência pessoal do cliente difere daquela que o cozinheiro criou, trocando uma refeição tradicional e os ingredientes.
- O cliente pode ser a causa do problema, não estar disposto a resolvê-lo e querer culpar outra pessoa (talvez ele estivesse até embriagado ao escrever o comentário).
Concluindo: avaliações negativas de clientes são uma oportunidade que beneficia nosso negócio
Se adotarmos a abordagem, uma avaliação negativa pode ser usada como uma oportunidade para melhorar o nosso negócio e aumentar a sua reputação (em vez de destruí-lo), podemos suavizar o golpe e a preocupação usando qualquer uma das seguintes táticas para transformar algo negativo em algo positivo.
Ao lidar com uma crítica negativa, talvez considere isso como um sinal para:
- Retreinar ou substituir determinados funcionários.
- Organize uma reunião de equipe para discutir abertamente o problema e obter ideias sobre como garantir que isso não aconteça novamente.
- Atualize a qualidade do atendimento ao cliente, ingredientes, apresentação ou serviços prestados.
- Substitua equipamentos ou práticas desatualizadas.
- Renove a loja ou talvez substitua os assentos antigos.
Muitas vezes, as avaliações negativas podem levar ao lançamento de novos produtos ou serviços. Esse foi o caso da Dominos, que fez toda uma campanha admitindo o quão ruim era sua pizza, o que incluiu a atualização para ingredientes premium. Eles pediram aos clientes que ajudassem a criar sua nova linha de pizzas e, ao poderem personalizar seus pedidos, criaram buzz e conquistaram novos clientes fiéis.
Portanto, vire essa carranca de cabeça para baixo, Charlie Brown, pois não vamos fechar as portas – na verdade, poderemos ser capazes de expandir nossos negócios a partir desta revisão. É melhor usá-lo como um alerta para fazer aquelas mudanças necessárias e atrasadas que adiamos e que acabarão beneficiando a todos e aprofundando a fidelidade de nossos clientes.
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