Comme on dit dans l’industrie du divertissement, la mauvaise publicité n’existe pas. Comme pour les avis négatifs, la seule façon dont cela aura un impact négatif sur notre entreprise est de les ignorer ou de ne pas y répondre de manière professionnelle.
Les mauvaises critiques peuvent souvent survenir au moment où nous nous y attendons le moins. Si c'est la première fois que vous recevez un avis négatif sur votre entreprise, cela peut être déchirant ou vous faire perdre du temps sur la marche à suivre.
Les avis sont importants pour les entreprises, comme le montre les recherches auprès des clients :
- 94% des consommateurs déclarent qu'un mauvais avis les a convaincus d'éviter une entreprise (RevueTrackers)
- 38% des consommateurs exigent une note moyenne d'au moins 4 étoiles, la moyenne étant de 3,4 étoiles pour qu'ils envisagent de s'engager avec une entreprise (Podium)
- 63% de consommateurs déclarent utiliser Google, 54% utilisent Facebook et 32% utilisent Yelp pour retrouver les avis sur une entreprise (Lumineuxlocal)
Les entreprises très performantes se concentrent fortement sur le service client. Les responsables considèrent les plaintes des clients et les avis négatifs comme des opportunités de démontrer la qualité de leur service, transformant les problèmes en opportunités et les clients mécontents en fans enthousiastes et fidèles.
En lisant cet article, nous aborderons :
- Devons-nous répondre aux avis négatifs (et comment).
- Comment transformer un avis négatif en une opportunité en or pour notre entreprise.
- Un moyen de niveler les critiques négatives avec les positives.
- Quelles sont les causes des mauvaises critiques et comment les évaluer comme une opportunité plutôt qu'un problème.
Donc, si nous sommes un nouveau gestionnaire ou propriétaire souhaitant redresser l'entreprise, ou peut-être que nous avons récemment reçu une mauvaise critique et que nous voulons savoir quoi faire, cet article nous aidera à savoir comment garder la raison et transformer ce défi en victoire.
Devons-nous répondre aux mauvais avis des clients ?
Lorsque vous décidez de répondre ou non aux avis des clients, la réponse est toujours oui ! C'est ainsi que nous construisons des relations qui conduisent à des clients fidèles et peuvent résoudre les problèmes de manière immédiate, plutôt que de les mettre de côté là où le problème s'envenime et s'aggrave lorsque les clients ne se sentent pas valorisés.
Les recherches montrent que répondre aux avis négatifs est crucial pour inspirer confiance aux clients de notre entreprise.
- 53% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. 1 personne sur 3 a un délai plus court de 3 jours ou moins (RevueTrackers).
- 56% des clients déclarent que la réponse d'une entreprise à un avis a changé leur point de vue sur l'entreprise (Podium).
- Nous risquons d'augmenter le taux de désabonnement des clients de 15% lorsque nous ne répondons pas aux avis (Chatmètre).
Lorsqu’il s’agit d’avis négatifs, il est encore plus important d’y répondre et d’y répondre. Il est également bon de répondre aux avis positifs, car ils montrent que nous apprécions que les clients prennent le temps de soutenir notre entreprise et inspirent les autres à le faire également.
Comment devrions-nous réagir aux mauvaises critiques ?
En croisant la route d’un guerrier du clavier prêt à se battre avec notre image publique, nous pourrions nous sentir attaqués. Peut-être voudrions-nous un instant nous mettre la tête dans le sable et l’ignorer ? Vous ne savez pas exactement comment répondre à l'avis ? Voyons comment répondre aux mauvaises critiques.
Lorsque vous répondez à un mauvais avis, rappelez-vous toujours :
- Se lancer dans une bataille en ligne avec quelqu'un que nous ne connaissons pas dans un espace public est loin d'être une bonne idée, surtout si nous représentons une entreprise.
- Se battre pour prouver notre point de vue et nous avons raison pourrait finir par nous coûter plus de clients que si nous ne disions rien du tout.
- Même si nous souhaitons soutenir notre personnel (ou si l'examen portait sur nous), assurez-vous que nous maintenons toujours un niveau de professionnalisme qui reconnaît ce qui s'est passé sans pointer du doigt ni blâmer.
- Présenter des excuses sincères accompagnées d’une résolution, ainsi que dire que nous avons ou sommes en train de résoudre le problème, est un signe de force et d’honnêteté.
Comment transformer un avis négatif en une expérience client positive
Gérés judicieusement, même les mauvais clients ou avis peuvent constituer un tremplin vers de nouveaux clients. Comment? En exécutant un service client exceptionnel et en résolvant les conflits
Forbes a partagé son top conseils pour gérer les avis clients négatifs en expériences clients positives :
- Assurez-vous d’agir et de réagir rapidement – c’est public et visible au monde entier.
- Postez-le (même s'il est négatif) pour contribuer à établir la confiance avec nos clients.
- Utilisez-les comme une expérience d’apprentissage.
- Montrez que nous écoutons – nous pouvons apprendre bien plus des commentaires négatifs que positifs.
- Embrassez les haineux.
- Prouvons-leur le contraire par nos actions – et non par nos paroles.
- Offrez quelque chose de tangible ou de spécifique.
- Utilisez une mauvaise critique comme raison pour demander aux clients et au personnel d’inonder notre entreprise d’avis positifs.
De plus, nous pouvons offrir des récompenses telles que des cartes cadeaux ou d'autres prix aux clients via nos réseaux sociaux pour leur permettre de laisser des avis positifs s'ils ont besoin d'inspiration.
Quelles sont les causes des mauvaises critiques ?
À l'ère du numérique, les clients ont des attentes élevées envers les entreprises et leur service client en raison de l'augmentation des options de qualité, de la concurrence et des magasins franchisés qui placent la barre haute pour les entreprises locales.
Les mauvais avis peuvent cibler :
- Le personnel et le service.
- La nourriture, les cuisiniers et le menu.
- Le manager et son service client – peut-être ont-ils pris quelque chose de personnel dans leur personnalité ou dans la façon dont ils ont géré une situation et ne l'ont pas aimé.
De mauvaises critiques peuvent survenir lorsque :
- Quelqu’un passe une journée de congé et croise accidentellement la route d’une personne qui passe une mauvaise journée.
- Un membre du personnel envisage déjà de démissionner, ce qui réduit son devoir de diligence et la qualité de son travail.
- Notre personnel a commis une erreur honnête, a mal préparé sa boisson ou a simplement oublié quelque chose.
- Notre personnel a mis plus de temps que prévu pour livrer sa nourriture.
- Notre magasin était plus occupé que d’habitude, mais ils s’attendaient au même service client de qualité.
- Les préférences personnelles du client diffèrent de ce que le cuisinier a créé, en changeant un repas traditionnel et ses ingrédients.
- Le client peut être la cause du problème, ne pas vouloir le résoudre et vouloir blâmer quelqu'un d'autre (peut-être était-il même ivre lors de la rédaction de l'avis).
En conclusion : les mauvais avis clients sont une opportunité qui profite à notre entreprise
Si nous adoptons l’approche selon laquelle un avis négatif peut être utilisé comme une opportunité d’améliorer notre entreprise et de développer sa réputation (au lieu de la détruire), nous pouvons atténuer le coup et l’inquiétude en utilisant l’une des tactiques suivantes pour transformer quelque chose de négatif en quelque chose de positif.
Lorsque vous recevez un avis négatif, considérez-le peut-être comme un signe pour :
- Recycler ou remplacer certains personnels.
- Organisez une réunion d'équipe pour discuter ouvertement du problème afin d'avoir des idées sur la façon de garantir que cela ne se reproduise plus.
- Améliorez la qualité du service client, des ingrédients, de la présentation ou des services fournis.
- Remplacez les équipements ou les pratiques obsolètes.
- Rénovez le magasin ou remplacez peut-être les anciens sièges.
Les avis négatifs peuvent souvent conduire au lancement de nouveaux produits ou services. Ce fut le cas pour Dominos qui a mené toute une campagne admettant à quel point leur pizza était mauvaise, ce qui comprenait la mise à niveau vers des ingrédients de qualité supérieure. Ils ont demandé aux clients de les aider à créer leur nouvelle gamme de pizzas et, en étant capables de personnaliser leurs commandes, ils ont créé le buzz tout en inscrivant de nouveaux clients fidèles.
Alors renversez ce froncement de sourcils, Charlie Brown, car nous n’allons pas faire faillite – nous pourrions en fait être en mesure de développer notre activité grâce à cet examen. Il est préférable de l'utiliser comme un signal d'alarme pour apporter les changements nécessaires et attendus que nous avons reportés et qui finiront par profiter à tout le monde et renforceront la fidélité de nos clients.
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