Êtes-vous nouveau dans le domaine MSP et vous ne savez pas comment intégrer vos clients ? Cet article peut vous y aider.
L'intégration est cruciale pour offrir une expérience client positive et contribue à leur fidélisation. Alors, pour vous aider dans ce processus, voici dix étapes simples à suivre.
Importance de suivre une liste de contrôle d'intégration
L’utilisation d’une liste de contrôle d’intégration pour les clients présente de nombreux avantages. En voici la plupart :
- ●Communication améliorée
- ●Formation plus rapide
- ●Une connaissance accrue de vos clients
- ●Une expérience cohérente et positive pour les clients
- ●Augmentation de la fidélisation des clients
- ● Transition coordonnée pour les systèmes et les fournisseurs
- ●Diminution du taux de désabonnement des clients
- ●Conversion d'un essai gratuit à un essai payant
- ●Fonctionnalité améliorée et adoption du produit
1. Recueillir des informations sur le client
Vous devez apprendre tout ce que vous pouvez sur votre client afin de comprendre ce dont son entreprise a besoin. Vous pouvez donner un questionnaire qui demande les détails importants à leur sujet. Vous pourrez ensuite en parler davantage lors de votre réunion de lancement.
Voici les informations que vous devriez obtenir d’eux :
- ●Nom de l'entreprise
- ●Personne de contact
- ●Niveau de service
- ●Nombre de serveurs et coût
- ●Nombre de postes de travail et coût
- ●Services gérés requis
- ●Spécifications du serveur et du poste de travail
- ●Documentation existante
- ●Identifiants de compte pour tous les équipements et systèmes
- ●Définitions des rôles et autorisations du client
- ●Détails spécifiques à l'entreprise
- ●Instructions d'intervention d'urgence
- ●Détails de tiers sur les garanties matérielles, les comptes FAI et la prise en charge des applications métier.
2.Signez l'accord de niveau de service
Il s’agit d’une étape cruciale dans l’onboarding de votre client. Créez un contrat personnalisé qui correspondra aux besoins et aux exigences du client. Le SLA doit définir ce que votre client peut attendre de vous et ce que votre entreprise attend de lui.
Lorsque vous avez terminé de rédiger le contrat, consultez votre avocat ou votre équipe juridique pour vérifier s'il respecte la loi et réduit les responsabilités potentielles.
3. Offrez un accueil chaleureux
Après avoir signé le SLA, envoyez un paquet de bienvenue pour établir la confiance et leur présenter votre entreprise. Voici quelques données que vous devez inclure :
- Détails de l'organisation – comprend l'histoire, la vision et la mission de votre entreprise.
- Synthèse de vos objectifs – résumez vos projets et vos objectifs.
- Offres de services – rappelez-leur les services qu’ils peuvent utiliser.
- Chronologie du projet – indiquer les phases et les jalons du projet.
- Calendrier des réunions - précisez combien de fois et combien de temps vous devez vous rencontrer.
- Liste de choses à faire - mentionnez les choses que le client doit faire et les tâches sur lesquelles votre équipe travaille.
- Informations connexes – comprend des guides de produits, des articles et des blogs dont ils pourraient avoir besoin.
- Témoignages de clients - vous pouvez placer l'avis d'un autre client pour rassurer votre nouveau client sur vos services.
4. Organisez une réunion de lancement
Il s’agit d’une autre étape essentielle du processus d’intégration car elle contribuera à établir la confiance et les relations. Si la réunion a lieu en ligne, demandez à votre client si vous pouvez l'enregistrer pour références futures. Si la réunion a lieu en personne, assurez-vous de prendre des notes.
Voici les choses dont vous devez discuter :
- ●Présentez votre équipe et ses responsabilités
- ●Mentionner la technologie que le client peut utiliser
- ● Examiner les objectifs et les attentes du client
- ●Discuter des jalons et des échéanciers
- ● Questions et réponses pour les deux parties
- ●Réviser les points discutés et les nouvelles tâches à accomplir
5.Importer les données du client
Divers outils doivent être connectés à des sources de données ou nécessitent l'importation des données du client pour être utilisés. Pour accomplir ce processus, vous devez suivre les étapes suivantes :
5.1 Désignez un professionnel pour connecter les comptes et gérer l'importation des données.
5.2 Collectez des informations basées sur vos apprentissages lors de l'inscription.
5.3 Placez des données factices pour vérifier le processus d'importation.
L'importation de données étant compliquée, vous devez transférer les informations en douceur à l'aide de divers flux de travail. Effectuez une évaluation de sécurité et appliquez l’authentification multifacteur (MFA). Une sécurité de point d'importation de données peut également être utilisée.
Si vous souhaitez renforcer le modèle de sécurité, séparez la configuration de sécurité pour chaque mode de saisie et intégration de données. L'automatisation du processus peut également minimiser les erreurs et autres problèmes.
6. Systèmes de synchronisation
Il s’agit d’une autre partie essentielle du processus d’intégration. Vous devez planifier soigneusement et surveiller ce processus. Vous devez également comprendre les applications de votre client et la structure de la bibliothèque de son système.
Lorsque vous exécutez deux systèmes en parallèle, les meilleures pratiques en matière de contrôle des modifications sont nécessaires. Si vous le pouvez, limitez les modifications sur le système existant du client pendant la synchronisation.
7.Configurer la surveillance et la gestion à distance
La surveillance et la gestion à distance (RMM) sont essentielles pour vérifier l'infrastructure de votre client et réagir de manière proactive. Voici les choses que vous devez faire pour ce processus :
7.1 Installez les agents RMM sur les appareils mobiles, les serveurs et les postes de travail de vos clients.
7.2 Assurez-vous de la compatibilité de votre outil RMM avec les routines de sauvegarde et les programmes antivirus.
7.3 Testez les alertes et la surveillance pour vous assurer qu'elles fonctionnent.
7.4 Installez un antivirus sur les appareils mobiles, les serveurs et les systèmes.
8.Organiser la formation
Votre nouveau client ne sait peut-être pas comment utiliser efficacement votre logiciel de support technique. Alors, pour les aider, organisez une réunion pour les former.
Essayez d'être bref mais informatif, afin qu'ils ne soient pas surchargés d'informations. Vous pouvez également leur offrir un cadeau de remerciement pour leur participation à la formation.
9. Passez en direct
Cette étape est nécessaire pour terminer le processus d’intégration. Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à votre client en lui indiquant qu'il est prêt et que le SLA est déjà en vigueur.
10.Suivi
Envoyez à votre nouveau client un autre questionnaire sur l'intégration terminée. Demandez leurs commentaires afin que vous sachiez ce que vous avez bien fait et ce qui peut être amélioré.
Après la réunion de lancement, vous pouvez appeler après deux semaines pour vérifier si tout fonctionne bien. Planifiez également des examens mensuels et trimestriels. Demandez-leur s'ils ont des problèmes ou des préoccupations. De cette façon, le client sentira que vous vous souciez de lui.
Au cours de ces examens, vous pouvez également signaler les étapes franchies pour montrer la valeur que vous leur accordez.
Conclusion
Avoir un nouveau client est passionnant pour une entreprise. En leur offrant une excellente expérience d'intégration, vous leur donnerez également envie de travailler avec vous.
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