Tommy Associates Pty Ltd
ค้นหาไอคอน
โลโก้ทอมมี่

วิธีจัดการกับคำวิจารณ์ธุรกิจเชิงลบทางออนไลน์สำหรับร้านกาแฟ บาร์ ร้านค้า หรือร้านอาหาร

ห้องสมุด

อย่างที่พวกเขาพูดกันในวงการบันเทิง ไม่มีการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี เช่นเดียวกับบทวิจารณ์เชิงลบ วิธีเดียวที่มันจะส่งผลเสียต่อธุรกิจของเราคือถ้าเราเพิกเฉยหรือไม่จัดการกับมันอย่างมืออาชีพ

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีมักเกิดขึ้นหลายครั้งเมื่อเราคาดหวังน้อยที่สุด หากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ก็อาจทำให้อกหักหรือทำให้คุณต้องหมุนวงล้อว่าจะทำอย่างไรต่อไป

บทวิจารณ์มีความสำคัญต่อธุรกิจดังที่การวิจัยของลูกค้าแสดงให้เห็นว่า:

  • 94% ของผู้บริโภคกล่าวว่ารีวิวที่ไม่ดีทำให้พวกเขาหลีกเลี่ยงธุรกิจ (รีวิวTrackers)
  • 38% ของผู้บริโภคต้องการคะแนนเฉลี่ยอย่างน้อย 4 ดาว โดยค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 3.4 ดาวจึงจะพิจารณามีส่วนร่วมกับธุรกิจได้ (แท่น)
  • ผู้บริโภค 63% กล่าวว่าพวกเขาใช้ Google, 54% ใช้ Facebook และ 32% ใช้ Yelp เพื่อติดตามรีวิวเกี่ยวกับบริษัท (ไบรท์โลคัล)

ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก ผู้จัดการมองว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าและบทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสในการแสดงให้เห็นถึงบริการคุณภาพสูง เปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส และลูกค้าที่โกรธแค้นกลายเป็นแฟนตัวยงที่ชมเชยและภักดี

โดยการอ่านบทความนี้เราจะกล่าวถึง:

  • เราควรตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบหรือไม่ (และอย่างไร)
  • วิธีเปลี่ยนคำวิจารณ์เชิงลบให้เป็นโอกาสทองสำหรับธุรกิจของเรา
  • วิธีที่จะขจัดบทวิจารณ์เชิงลบด้วยบทวิจารณ์เชิงบวก
  • อะไรเป็นสาเหตุของบทวิจารณ์ที่ไม่ดี และจะตรวจสอบอย่างไรในฐานะโอกาสเทียบกับปัญหา

ดังนั้นหากเราเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของคนใหม่ที่ต้องการพลิกธุรกิจ หรือบางทีอาจเพิ่งได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดีและต้องการทราบว่าต้องทำอย่างไร บทความนี้จะช่วยนำทางวิธีการรักษาสติของเราและเปลี่ยนความท้าทายนี้ให้กลายเป็นชัยชนะ

เราควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีหรือไม่?

เมื่อตัดสินใจว่าจะตอบรีวิวจากลูกค้าหรือไม่ คำตอบคือใช่เสมอ! นี่คือวิธีที่เราสร้างความสัมพันธ์ที่นำไปสู่ลูกค้าประจำและสามารถแก้ไขปัญหาโดยไม่ได้ตั้งใจ แทนที่จะผลักไสพวกเขาออกไปเมื่อปัญหาบานปลายและแย่ลงเนื่องจากลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีคุณค่า

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการตอบรีวิวเชิงลบเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจให้กับลูกค้าสำหรับธุรกิจของเรา

  • ลูกค้า 53% คาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์ 1 ใน 3 มีกรอบเวลาที่สั้นกว่า 3 วันหรือน้อยกว่า (รีวิวTrackers).
  • ลูกค้า 56% กล่าวว่าคำตอบของบริษัทต่อรีวิวได้เปลี่ยนมุมมองที่มีต่อธุรกิจ (แท่น).
  • เราเสี่ยงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจขึ้น 15% เมื่อเราไม่ตอบกลับรีวิว (แชตมิเตอร์).

เมื่อพูดถึงรีวิวเชิงลบ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการจัดการและตอบกลับรีวิวเหล่านั้น นอกจากนี้ บทวิจารณ์เชิงบวกยังเป็นสิ่งที่ดีในการตอบกลับ เนื่องจากเป็นการแสดงให้เห็นว่าเรารู้สึกขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาเพื่อสนับสนุนธุรกิจของเราและเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นด้วยเช่นกัน

เราควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์ที่ไม่ดีอย่างไร?

ข้ามเส้นทางกับนักรบคีย์บอร์ดที่พร้อมจะสู้กับภาพลักษณ์ของเราเราอาจรู้สึกถูกโจมตี บางทีเราอยากจะเอาหัวจมทรายและเมินเฉยไปสักพัก? ไม่แน่ใจว่าจะตอบกลับรีวิวนี้อย่างไรใช่หรือไม่ มาดูวิธีตอบรีวิวแย่ๆ กันดีกว่า

เมื่อตอบรีวิวที่ไม่ดี โปรดจำไว้เสมอว่า:

  • การเข้าร่วมการต่อสู้ออนไลน์กับคนที่เราไม่รู้จักในที่สาธารณะนั้นยังห่างไกลจากความคิดที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราเป็นตัวแทนของธุรกิจ
  • การต่อสู้เพื่อพิสูจน์ประเด็นของเราและเราพูดถูก อาจทำให้เราต้องสูญเสียลูกค้า/ธุรกิจของเรามากกว่าการที่เราไม่พูดอะไรเลย
  • แม้ว่าเราต้องการสนับสนุนพนักงานของเรา (หรือรีวิวเกี่ยวกับเรา) โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรามีความเป็นมืออาชีพในระดับหนึ่งที่รับทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นโดยไม่ต้องชี้นิ้วหรือตำหนิ
  • การขอโทษอย่างสุดหัวใจด้วยการแก้ปัญหา ตลอดจนการจัดการกับปัญหาที่เรามีหรือกำลังแก้ไขปัญหา ถือเป็นสัญญาณของความเข้มแข็งและความซื่อสัตย์

วิธีเปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า

หากได้รับการจัดการอย่างชาญฉลาด แม้แต่ลูกค้าหรือรีวิวที่ไม่ดีก็สามารถเป็นจุดเริ่มต้นสู่ลูกค้าใหม่ได้ ยังไง? ด้วยการดำเนินการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศและการแก้ไขข้อขัดแย้ง

Forbes ได้แชร์จุดสูงสุดของพวกเขา เคล็ดลับในการจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบของลูกค้า สู่ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า:

  1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ดำเนินการและตอบสนองทันที - ข้อมูลดังกล่าวเป็นสาธารณะเพื่อให้โลกได้เห็น
  2. โพสต์อิท (แม้ว่าจะเป็นลบก็ตาม) เพื่อช่วยสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของเรา
  3. ใช้เป็นประสบการณ์การเรียนรู้
  4. แสดงว่าเรากำลังรับฟัง เราสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการตอบรับเชิงลบมากกว่าเชิงบวก
  5. กอดผู้เกลียดชัง
  6. มาพิสูจน์ว่าพวกเขาผิดด้วยการกระทำของเรา ไม่ใช่คำพูด
  7. เสนอสิ่งที่จับต้องได้หรือเฉพาะเจาะจง
  8. ใช้รีวิวที่ไม่ดีเป็นเหตุผลในการขอให้ลูกค้าและพนักงานทำให้ธุรกิจของเราเต็มไปด้วยรีวิวเชิงบวก

นอกจากนี้ เราสามารถเสนอรางวัล เช่น บัตรของขวัญหรือรางวัลอื่น ๆ ให้กับลูกค้าผ่านเครือข่ายโซเชียลมีเดียของเรา เพื่อแสดงความคิดเห็นเชิงบวก หากพวกเขาต้องการแรงบันดาลใจ

อะไรเป็นสาเหตุของการวิจารณ์ที่ไม่ดี?

ในยุคดิจิทัล ลูกค้ามีความคาดหวังสูงต่อธุรกิจและการบริการลูกค้า เนื่องจากตัวเลือกด้านคุณภาพที่เพิ่มขึ้น การแข่งขัน และร้านค้าแฟรนไชส์ที่สร้างมาตรฐานระดับสูงสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นที่จะลองและจับคู่

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีสามารถกำหนดเป้าหมายได้ที่:

  • พนักงานและการบริการ.
  • อาหาร พ่อครัว และเมนู
  • ผู้จัดการและการบริการลูกค้า – บางทีพวกเขาอาจพูดถึงบุคลิกส่วนตัวหรือวิธีจัดการกับสถานการณ์และไม่ชอบมัน

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีอาจเกิดขึ้นได้เมื่อ:

  • มีคนกำลังมีวันหยุดและบังเอิญบังเอิญไปเจอกับคนที่มีวันที่แย่
  • พนักงานมีความคิดที่จะลาออกอยู่แล้ว จึงลดหน้าที่การดูแลและคุณภาพงานลง
  • พนักงานของเราทำผิดพลาดโดยสุจริต ดื่มผิดหรือลืมบางสิ่งบางอย่าง
  • พนักงานของเราใช้เวลาจัดส่งอาหารนานกว่าที่ลูกค้าคาดไว้
  • ร้านค้าของเรายุ่งกว่าปกติ แต่พวกเขาคาดหวังการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเหมือนกัน
  • ความชอบส่วนตัวของลูกค้านั้นแตกต่างจากสิ่งที่พ่อครัวสร้างขึ้น โดยเปลี่ยนจากมื้ออาหารและส่วนผสมแบบดั้งเดิม
  • ลูกค้าอาจเป็นสาเหตุของปัญหา ไม่เต็มใจที่จะแก้ไข และต้องการตำหนิผู้อื่น (บางทีพวกเขาอาจจะเมามากเมื่อเขียนรีวิว)

โดยสรุป: บทวิจารณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเป็นโอกาสที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเรา

หากเราใช้แนวทางดังกล่าว การทบทวนเชิงลบสามารถใช้เป็นโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจของเราให้ดีขึ้น และทำให้ชื่อเสียงของบริษัทเติบโตขึ้น (แทนที่จะทำลายมัน) เราก็สามารถบรรเทาความกังวลและความกังวลได้โดยใช้กลยุทธ์ใดๆ ต่อไปนี้เพื่อเปลี่ยนสิ่งที่เป็นเชิงลบให้กลายเป็นสิ่งที่เป็นบวก

เมื่อต้องรับมือกับรีวิวเชิงลบ อาจพิจารณาว่านี่เป็นสัญญาณบ่งบอกถึง:

  • ฝึกอบรมใหม่หรือเปลี่ยนพนักงานบางคน
  • จัดการประชุมทีมเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหานี้อย่างเปิดเผยเพื่อรับแนวคิดว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก
  • ยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า ส่วนผสม การนำเสนอ หรือบริการที่มีการจัดส่ง
  • เปลี่ยนอุปกรณ์หรือแนวทางปฏิบัติที่ล้าสมัย
  • ปรับปรุงร้านหรืออาจจะเปลี่ยนที่นั่งเก่า

บทวิจารณ์เชิงลบอาจนำไปสู่การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ หลายครั้ง นี่เป็นกรณีของ Dominos ที่ยอมรับทั้งแคมเปญว่าพิซซ่าของพวกเขาแย่แค่ไหน ซึ่งรวมถึงการอัพเกรดเป็นส่วนผสมระดับพรีเมียมด้วย พวกเขาขอให้ลูกค้าช่วยสร้างกลุ่มพิซซ่าใหม่ และโดยสามารถปรับแต่งคำสั่งซื้อได้ ทำให้เกิดกระแสฮือฮาพร้อมกับการลงทะเบียนลูกค้าประจำรายใหม่

ดังนั้น เปลี่ยนการขมวดคิ้วนั้นกลับหัวโดยชาร์ลี บราวน์ เนื่องจากเราจะไม่เลิกกิจการ – จริงๆ แล้วเราอาจสามารถขยายธุรกิจของเราได้จากการรีวิวนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะใช้เป็นเครื่องปลุกให้พ้นกำหนดชำระ การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นที่เราได้เลื่อนออกไป ซึ่งจะท้ายที่สุดจะเป็นประโยชน์ต่อทุกคน และทำให้ความภักดีของลูกค้าของเราลึกซึ้งยิ่งขึ้น