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किसी कैफे, बार, दुकान या रेस्तरां के लिए नकारात्मक व्यावसायिक समीक्षाओं को ऑनलाइन कैसे संभालें

पुस्तकालय

जैसा कि मनोरंजन उद्योग में कहा जाता है - ख़राब प्रचार जैसी कोई चीज़ नहीं होती। जब नकारात्मक समीक्षाओं की बात आती है, उसी तरह, इसका हमारे व्यवसाय पर नकारात्मक प्रभाव पड़ने का एकमात्र तरीका यह होगा कि हम इसे अनदेखा करें या इसे पेशेवर रूप से संबोधित न करें।

कई बार ख़राब समीक्षाएँ तब आ सकती हैं जब हमें उनसे कम से कम उम्मीद होती है। यदि आप पहली बार अपने व्यवसाय के लिए नकारात्मक समीक्षा प्राप्त कर रहे हैं तो यह हृदयविदारक हो सकता है या आपको यह सोचने पर मजबूर कर सकता है कि आगे क्या करना है।

जैसा कि ग्राहक अनुसंधान से पता चलता है, व्यवसायों के लिए समीक्षाएँ मायने रखती हैं:

  • 94% उपभोक्ताओं का कहना है कि एक खराब समीक्षा ने उन्हें व्यवसाय से बचने के लिए आश्वस्त किया है (समीक्षाट्रैकर्स)
  • 38% उपभोक्ताओं को किसी व्यवसाय से जुड़ने पर विचार करने के लिए कम से कम 4-स्टार औसत रेटिंग की आवश्यकता होती है, जिसका औसत 3.4 स्टार होता है (मंच)
  • 63% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे Google का उपयोग करते हैं, 54% फेसबुक का उपयोग करते हैं और 32% किसी कंपनी के बारे में समीक्षाओं को ट्रैक करने के लिए येल्प का उपयोग करते हैं (ब्राइटलोकल)

उच्च प्रदर्शन करने वाले व्यवसाय ग्राहक सेवा पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। प्रबंधक ग्राहकों की शिकायतों और नकारात्मक समीक्षाओं को अपनी उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदर्शित करने के अवसर के रूप में देखते हैं, समस्याओं को अवसरों में और नाराज ग्राहकों को उत्साही, वफादार प्रशंसकों में बदल देते हैं।

इस लेख को पढ़कर हम कवर करेंगे:

  • क्या हमें नकारात्मक समीक्षाओं पर प्रतिक्रिया देनी चाहिए (और कैसे)।
  • एक नकारात्मक समीक्षा को अपने व्यवसाय के लिए एक सुनहरे अवसर में कैसे बदलें।
  • नकारात्मक समीक्षाओं को सकारात्मक समीक्षाओं से संतुलित करने का तरीका।
  • खराब समीक्षाओं का कारण क्या है और अवसर बनाम मुद्दे के रूप में इसकी समीक्षा कैसे करें।

इसलिए यदि हम एक नए प्रबंधक या मालिक हैं जो व्यवसाय को बदलना चाहते हैं, या शायद हाल ही में एक खराब समीक्षा मिली है और जानना चाहते हैं कि क्या करना है, तो यह लेख हमारी समझदारी बनाए रखने और इस चुनौती को जीत में बदलने में मदद करेगा।

क्या हमें खराब ग्राहक समीक्षाओं पर प्रतिक्रिया देनी चाहिए?

ग्राहक समीक्षाओं का जवाब देना है या नहीं, यह तय करते समय उत्तर हमेशा हाँ होता है! इस तरह से हम ऐसे रिश्ते बनाते हैं जो वफादार ग्राहकों की ओर ले जाते हैं और समस्याओं का समाधान कर सकते हैं, न कि उन्हें एक तरफ धकेल देते हैं जहां समस्या बढ़ जाती है और बदतर हो जाती है क्योंकि ग्राहक मूल्यवान महसूस नहीं करते हैं।

शोध से पता चलता है कि हमारे व्यवसाय के लिए ग्राहकों में विश्वास जगाने के लिए नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देना महत्वपूर्ण है।

  • 53% ग्राहक उम्मीद करते हैं कि व्यवसाय एक सप्ताह के भीतर नकारात्मक समीक्षाओं पर प्रतिक्रिया देंगे। 3 में से 1 की समय सीमा 3 दिन या उससे कम है (समीक्षाट्रैकर्स).
  • 56% ग्राहकों का कहना है कि समीक्षा पर कंपनी की प्रतिक्रिया ने व्यवसाय पर उनका दृष्टिकोण बदल दिया (मंच).
  • जब हम समीक्षा का जवाब नहीं देते हैं तो हम ग्राहक मंथन को 15% तक बढ़ाने का जोखिम उठाते हैं (चैटमीटर).

जब नकारात्मक समीक्षाओं की बात आती है, तो उन्हें संबोधित करना और उन पर प्रतिक्रिया देना और भी महत्वपूर्ण हो जाता है। सकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देना भी अच्छा है क्योंकि इससे पता चलता है कि हम अपने व्यवसाय का समर्थन करने के लिए समय निकालने वाले ग्राहकों की सराहना करते हैं और दूसरों को भी इसके लिए प्रेरित करते हैं।

हमें ख़राब समीक्षाओं पर कैसे प्रतिक्रिया देनी चाहिए?

हमारी सार्वजनिक छवि के साथ युद्ध करने के लिए तैयार एक कीबोर्ड योद्धा के साथ रास्ता पार करते समय, हम पर हमला महसूस हो सकता है। शायद एक पल के लिए हम रेत में अपना सिर डालकर इसे अनदेखा करना चाहते हैं? क्या आप निश्चित नहीं हैं कि समीक्षा का सटीक उत्तर कैसे दिया जाए? आइए जानें कि ख़राब समीक्षाओं पर कैसे प्रतिक्रिया दें।

किसी ख़राब समीक्षा का जवाब देते समय, हमेशा याद रखें:

  • सार्वजनिक स्थान पर किसी ऐसे व्यक्ति के साथ ऑनलाइन लड़ाई में शामिल होना जिसे हम नहीं जानते, एक अच्छे विचार से बहुत दूर है - खासकर यदि हम किसी व्यवसाय का प्रतिनिधित्व कर रहे हैं।
  • अपनी बात साबित करने के लिए संघर्ष करना और हम सही हैं, इससे हमें/हमारे व्यवसाय को अधिक ग्राहकों का नुकसान हो सकता है, अगर हमने कुछ भी नहीं कहा हो।
  • यहां तक कि अगर हम अपने कर्मचारियों का समर्थन करना चाहते हैं (या समीक्षा हमारे बारे में थी), तो सुनिश्चित करें कि हम हमेशा व्यावसायिकता का एक स्तर रखें जो स्वीकार करता है कि क्या हुआ, बिना उंगली उठाए या दोषारोपण किए।
  • समाधान के साथ पूरे दिल से माफी मांगना, साथ ही यह संबोधित करना कि हमने समस्या का समाधान कर लिया है या कर रहे हैं, ताकत और ईमानदारी का संकेत है।

एक नकारात्मक समीक्षा को सकारात्मक ग्राहक अनुभव में कैसे बदलें

समझदारी से संभाले जाने पर, खराब ग्राहक या समीक्षाएं भी नए ग्राहकों के लिए एक स्प्रिंगबोर्ड बन सकती हैं। कैसे? असाधारण ग्राहक सेवा और संघर्ष समाधान निष्पादित करके

फोर्ब्स ने अपना शीर्ष साझा किया नकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं से कैसे निपटें, इस पर युक्तियाँ सकारात्मक ग्राहक अनुभवों में:

  1. कार्रवाई करना और तुरंत प्रतिक्रिया देना सुनिश्चित करें - यह दुनिया के देखने के लिए सार्वजनिक है।
  2. हमारे ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने में मदद के लिए इसे पोस्ट करें (भले ही यह नकारात्मक हो)।
  3. उन्हें सीखने के अनुभव के रूप में उपयोग करें।
  4. दिखाएँ कि हम सुन रहे हैं - हम सकारात्मक की तुलना में नकारात्मक प्रतिक्रिया से बहुत अधिक सीख सकते हैं।
  5. नफरत करने वालों को गले लगाओ.
  6. आइए शब्दों से नहीं बल्कि अपने कार्यों से उन्हें गलत साबित करें।
  7. कुछ ठोस या विशिष्ट पेशकश करें।
  8. ग्राहकों और कर्मचारियों से हमारे व्यवसाय को सकारात्मक समीक्षाओं से भरने के लिए कहने के लिए एक खराब समीक्षा का उपयोग करें।

इसके अलावा, हम अपने सोशल मीडिया नेटवर्क के माध्यम से ग्राहकों को उपहार कार्ड या अन्य पुरस्कार जैसे पुरस्कार भी दे सकते हैं ताकि यदि उन्हें कुछ प्रेरणा की आवश्यकता हो तो सकारात्मक समीक्षा छोड़ सकें।

ख़राब समीक्षाओं का क्या कारण है?

डिजिटल युग में, गुणवत्ता विकल्पों में वृद्धि, प्रतिस्पर्धा और स्थानीय व्यवसायों के लिए प्रयास और मिलान के लिए उच्च स्तर स्थापित करने वाले फ्रेंचाइज़ी स्टोरों के कारण ग्राहकों को व्यवसायों और उनकी ग्राहक सेवा से उच्च उम्मीदें हैं।

ख़राब समीक्षाओं को निम्न पर लक्षित किया जा सकता है:

  • कर्मचारी और सेवा.
  • भोजन, रसोइया और मेनू.
  • प्रबंधक और उनकी ग्राहक सेवा - शायद उन्होंने अपने व्यक्तित्व के बारे में या किसी स्थिति को संभालने के तरीके के बारे में कुछ निजी बातें लीं और उन्हें यह पसंद नहीं आया।

ख़राब समीक्षाएँ तब हो सकती हैं जब:

  • किसी का छुट्टी का दिन चल रहा है और गलती से किसी का रास्ता खराब हो रहा है।
  • एक स्टाफ सदस्य पहले से ही नौकरी छोड़ने के बारे में सोच रहा है, इसलिए वह देखभाल और काम की गुणवत्ता के अपने कर्तव्य को कम कर देता है।
  • हमारे स्टाफ़ ने एक ईमानदार गलती की है, अपना पेय गलत तरीके से बनाया है, या बस कुछ भूल गए हैं।
  • हमारे स्टाफ ने ग्राहक को भोजन पहुंचाने में अपेक्षा से अधिक समय लिया।
  • हमारी दुकान सामान्य से अधिक व्यस्त थी फिर भी उन्हें उसी गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा की उम्मीद थी।
  • ग्राहक की व्यक्तिगत पसंद पारंपरिक भोजन और सामग्री को बदलकर रसोइये द्वारा बनाई गई चीज़ों से भिन्न होती है।
  • समस्या का कारण ग्राहक हो सकता है, वह इसका समाधान करने को तैयार नहीं है, और किसी और को दोष देना चाहता है (शायद समीक्षा लिखते समय वे नशे में भी थे)।

निष्कर्ष में: खराब ग्राहक समीक्षा एक अवसर है जो हमारे व्यवसाय को लाभ पहुंचाती है

यदि हम दृष्टिकोण अपनाते हैं तो नकारात्मक समीक्षा का उपयोग हमारे व्यवसाय को बेहतर बनाने और उसकी प्रतिष्ठा बढ़ाने (बनाम इसे नष्ट करने) के अवसर के रूप में किया जा सकता है, हम कुछ नकारात्मक को कुछ सकारात्मक में बदलने के लिए निम्नलिखित में से किसी भी रणनीति का उपयोग करके झटका और चिंता को कम कर सकते हैं।

किसी नकारात्मक समीक्षा से निपटते समय, शायद इसे एक संकेत के रूप में मानें:

  • कुछ कर्मचारियों को पुनः प्रशिक्षित करें या बदलें।
  • इस मुद्दे पर खुलकर चर्चा करने के लिए एक टीम मीटिंग आयोजित करें ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि ऐसा दोबारा न हो।
  • ग्राहक सेवा, सामग्री, प्रस्तुतिकरण, या प्रदान की जा रही सेवाओं की गुणवत्ता को उन्नत करें।
  • पुराने उपकरणों या प्रथाओं को बदलें।
  • दुकान का नवीनीकरण करें या शायद पुरानी सीटें बदलें।

नकारात्मक समीक्षाएँ कई बार नए उत्पाद या सेवाएँ लॉन्च करने का कारण बन सकती हैं। यह डोमिनोज़ का मामला था, जिन्होंने यह स्वीकार करते हुए एक पूरा अभियान चलाया था कि उनका पिज़्ज़ा कितना खराब था, जिसमें प्रीमियम सामग्री को अपग्रेड करना भी शामिल था। उन्होंने ग्राहकों से अपनी नई पिज्जा रेंज बनाने में मदद करने के लिए कहा और अपने ऑर्डर को अनुकूलित करने में सक्षम होकर, नए वफादार ग्राहकों को नामांकित करने के साथ-साथ चर्चा पैदा की।

इसलिए चार्ली ब्राउन की नाराजगी को उल्टा कर दें क्योंकि हम व्यवसाय से बाहर नहीं जा रहे हैं - हम वास्तव में इस समीक्षा से अपना व्यवसाय बढ़ाने में सक्षम हो सकते हैं। उन अतिदेय, आवश्यक परिवर्तनों को पूरा करने के लिए इसे एक चेतावनी के रूप में उपयोग करना सबसे अच्छा है, जिन्हें हमने टाल दिया है, जिससे अंततः सभी को लाभ होगा और हमारे ग्राहकों की वफादारी गहरी होगी।