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10 étapes faciles pour intégrer les clients MSP

Si vous êtes nouveau dans le domaine MSP et que vous recherchez des moyens nouveaux et améliorés d'intégrer vos clients, nous sommes là pour vous aider. Nous comprenons à quel point il peut être difficile de rationaliser le processus d'intégration, c'est pourquoi nous avons trouvé un moyen de le faire en dix étapes simples.

Jetez un œil ci-dessous pour en savoir plus sur les clients MSP, l'intégration et comment vous pouvez garantir que vos clients bénéficient de l'intégration la plus complète possible.

Que sont les clients MSP ?

Un client MSP, ou client fournisseur de services gérés, est une entreprise qui a engagé un autre fournisseur pour les services informatiques et de support. Les entreprises, des petites entreprises indépendantes aux grandes entreprises, utilisent les services MSP pour externaliser des fonctions informatiques spécifiques ainsi que des infrastructures entières, y compris la gestion du réseau, la sauvegarde et la récupération des données, la cybersécurité, le service d'assistance et le support technique, ainsi que les services Cloud.

Qu’est-ce que l’intégration ?

L'intégration des clients fait référence au processus consistant à guider les nouveaux clients à travers vos produits ou services pour s'assurer qu'ils savent comment les utiliser correctement. Cela peut impliquer des sessions en personne, des didacticiels en ligne, des démos, de la documentation et des services d'assistance client pour d'autres questions.

Les éléments clés de l’intégration comprennent :

  • La formation et le développement: Cela comprend des sessions de formation, des ressources et bien plus encore qui garantissent qu’un client peut utiliser vos services.
  • Mentorat et soutien étendu: Vous pouvez choisir de désigner un mentor ou des services d'assistance pour des questions et de l'aide.
  • Retour: Il est toujours important de recueillir les commentaires de vos clients afin que vous puissiez améliorer vos services en fonction de leur expérience.

L'importance de suivre une liste de contrôle d'intégration

L'un des meilleurs moyens de garantir que vos clients obtiennent tout ce dont ils ont besoin lors d'une expérience d'intégration est de suivre une liste de contrôle d'intégration. Cela garantit que vous avez couvert toutes vos bases et que vous n’avez pas oublié les informations clés. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des avantages de cette opération.

  • Communication améliorée: La communication est la clé d'un bon travail relation, et un plan d'intégration complet peut montrer à vos clients que la communication est importante pour vous.
  • Formation plus rapide: Plus vite un client se familiarisera avec votre logiciel, plus il appréciera vos services.
  • Connaissance accrue de vos clients: Passer du temps à connaître vos clients lors de l'intégration signifie que vous en savez plus sur eux et que vous pouvez adapter vos services à leurs besoins.
  • Une expérience cohérente et positive pour les clients: L'intégration offre aux clients l'opportunité d'apprendre et de poser des questions. Cela signifie qu'ils n'attendent pas constamment des réponses ou ne restent pas bloqués dans l'utilisation de vos services.
  • Augmentation de la fidélisation des clients: L'intégration rend un service plus accessible à un client, ce qui le rend plus susceptible de rester.
  • Transition coordonnée pour les systèmes et les fournisseurs: Réaliser une transition transparente pour les clients peut faire une énorme différence dans la façon dont ils perçoivent vos services.
  • Conversion d'un essai gratuit à un essai payant: Souvent, un consommateur d'essai gratuit passera à l'abonnement payant si quelqu'un peut lui montrer comment utiliser le logiciel et lui offrir une expérience personnalisée.
  • Fonctionnalité améliorée et adoption du produit: Plus un client comprend vos services et produits, plus il utilisera toutes les fonctionnalités et pourra même ajouter de nouveaux produits et services à son offre groupée.

Vous trouverez ci-dessous notre guide d'intégration étape par étape.

1. Recueillir des informations sur le client 🤝

Apprendre à connaître vos clients avant même de les rencontrer permet de présenter une façade bien informée aux clients lors de votre première réunion. Il y a de nombreux avantages à apprendre à connaître vos nouveaux clients, notamment comprendre ce qu'ils apprécient, créer des produits qui les intéressent et offrir une touche personnelle à vos services.

Avant de rencontrer un client nouveau ou potentiel, nous vous recommandons d’en apprendre le plus possible sur lui. Vous trouverez ci-dessous une liste ciblée de ce que les entreprises MSP doivent savoir sur leurs clients avant de les rencontrer.

Clients MSP

2. Signez l'accord de niveau de service 📜

UN accord de niveau de service est un contrat que vous, le prestataire de services, donnez à vos clients pour définir les services et les normes de service que vous fournirez. Comme tout contrat entre deux parties, il énonce les normes, les services et les attentes que les deux parties doivent respecter.

Un accord de niveau de service (SLA) est important car il définit ce que vous devez fournir et vous couvre pour des éléments tels que les pannes et les problèmes de performances. Une partie du contrat définira les niveaux de gravité et les circonstances dans lesquelles vous n'êtes pas responsable des problèmes liés à votre service.

La signature du SLA est une partie cruciale du processus d’intégration des nouveaux clients MSP. Il est préférable de créer un contrat personnalisé pour chaque nouveau client afin qu'il réponde exactement à ses besoins de service. Avant de demander à qui que ce soit de signer le SLA, assurez-vous que votre avocat l'examine et s'assure que tout est conforme aux normes.

3. Accueillez chaleureusement 🫂

Un package de bienvenue est une touche agréable à tout plan d’intégration. Cela montre non seulement que vous vous souciez de chaque client, mais cela vous donne également la possibilité de le personnaliser et de montrer à quel point vous l'appréciez spécifiquement.

Paquet de bienvenue

Voici ce qu'il faut inclure :

  • Détails de l'organisation : Cela pourrait couvrir votre historique en tant qu'entreprise, votre USP et les avantages qu'un client obtiendra en signant avec vous.
  • Récapitulatif de vos objectifs : Résumez ce que vous souhaitez réaliser à travers le contrat et profitez-en pour le personnaliser si vous le pouvez.
  • Offres de services : Cela peut inclure à la fois les services qu'ils utilisent dans leur contrat et tous les services supplémentaires que vous proposez.
  • Chronologie du projet : Si vous travaillez sur un projet avec une date limite, cela peut donner aux clients des jalons à cocher et à suivre.
  • Calendrier des réunions: Soyez précis sur ce dont vous avez besoin en termes de temps. Incluez les lieux, les heures et les dates. Vous souhaiterez peut-être même inclure ce qui sera abordé à chaque réunion.
  • Liste de choses à faire: Vos clients ont-ils besoin de mettre en place quelque chose avant la formation ? Y a-t-il encore quelque chose que vous devez faire pour eux ? Soyez clair dans vos tâches.
  • Informations connexes : Incluez tous les guides de produits, articles et blogs dont ils pourraient avoir besoin.

Témoignages de clients: Cela peut montrer pourquoi vos clients devraient vous faire confiance et peut même les pousser à ajouter des services à leur forfait.

4. Organisez une réunion de lancement 🧑‍🏫

Une réunion de lancement vous donne l'opportunité de rencontrer vos clients en personne (ou via Zoom) pour instaurer la confiance et communication saine entre les deux parties. Lors de cette réunion, vous pouvez établir un point de contact et discuter de la gestion globale du projet. Cela vous donnera l'occasion de rencontrer leur équipe interne, de les présenter aux membres de l'équipe avec lesquels ils peuvent traiter et d'améliorer votre relation globale avec vos clients.

Réunion

5. Importer les données du client 📈

Divers outils doivent être connectés à des sources de données ou nécessitent l'importation des données du client pour être utilisés.

Données clients

L'importation de données est un processus compliqué, vous devez donc transférer les informations à l'aide de différents flux de travail qui fonctionnent le mieux pour les données importées. Vous devez également effectuer une évaluation de sécurité et appliquer une authentification multifacteur lorsque vous le pouvez. 

Si vous souhaitez renforcer le modèle de sécurité, séparez la configuration de sécurité pour chaque mode de saisie et intégration de données. L'automatisation du processus peut également minimiser les erreurs et autres problèmes, améliorer la précision et l'efficacité et être plus rentable dans de nombreux cas.

6. Systèmes de synchronisation 🧑‍💻

Il s’agit d’une autre partie essentielle du processus d’intégration. Vous devez soigneusement planifier et surveiller ce processus. Vous devez également comprendre les applications de votre client et la structure de la bibliothèque de son système.

Lorsque vous exécutez deux systèmes en parallèle, les meilleures pratiques en matière de contrôle des modifications sont nécessaires. Si vous le pouvez, limitez les modifications sur le système existant du client pendant la synchronisation.

7. Configurer la surveillance et la gestion à distance 💻

Surveillance et gestion à distance (RMM) est essentiel pour vérifier l'infrastructure de votre client et répondre de manière proactive.

Surveillance à distance

8. Organisez une formation 📞

Votre plan de formation est crucial pour le succès de votre relation client/prestataire, alors planifiez-le soigneusement. Même si vous souhaitez que votre formation soit complète, vous devrez également vous assurer qu'elle n'est pas trop longue, sinon les clients pourraient s'ennuyer.

Voici quelques éléments à considérer concernant votre approche de la formation :

  • Où cela va t-il être? Allez-vous dispenser une formation sur place en présence d’un membre de votre équipe ? Vos clients sont-ils à l’étranger et des didacticiels vidéo seraient-ils préférables ?
  • À quoi ressemblera-t-il ? Quel format utiliserez-vous ? La formation sera-t-elle interactive ? Sera-ce basé sur le Web, la vidéo ou autre chose ?
  • Comment les clients poseront-ils leurs questions ? Avec une formation en personne, c'est facile, mais si vous utilisez un cours en ligne, peuvent-ils vous joindre facilement ?

Nous vous recommandons de revenir aux informations que vous avez recueillies sur votre client et d'examiner ses besoins. Selon vous, quelle formation leur conviendra le mieux ? Même s’il peut être difficile de personnaliser chaque programme de formation, vous pourrez peut-être modifier certains aspects.

9. Allez en direct 🚦

Cette étape est assez simple. Une fois la formation terminée, vous devrez informer votre client qu'il est temps de passer en direct. Que ce soit par e-mail, par téléphone ou par un panier de muffins surprise 🧁, cela dépend entièrement de vous.

10. Suivi 📲

La dernière étape des étapes d'intégration des clients consiste à effectuer un suivi auprès d'eux. Vous pouvez vous enregistrer, voir comment tout se passe et leur demander de remplir votre questionnaire d'intégration client. Cela vous donnera les commentaires dont vous avez besoin pour voir comment un client ressent le processus d'intégration, et cela donnera le ton pour une communication et des commentaires ouverts.

Prenez les expériences client partagées dans cette évaluation et utilisez-les pour améliorer le processus d'intégration des clients pour le prochain client.

Conclusion

Le respect de chacune de ces étapes garantira que le processus d’intégration soit terminé de manière rapide et complète. Créez votre propre version de cette liste de contrôle pour vous assurer de couvrir toutes les bases et de mettre vos clients au courant aussi rapidement et efficacement que possible.

N'oubliez pas que le processus d'intégration peut donner le ton à l'ensemble de votre relation.