Tommy Associates Pty Ltd
Logotipo de Tommy

Diez sencillos pasos para incorporar clientes MSP

Si es nuevo en el campo de MSP y está buscando formas nuevas y mejoradas de incorporar a sus clientes, estamos aquí para ayudarlo. Entendemos lo difícil que puede ser agilizar el proceso de incorporación, por lo que hemos seleccionado una manera de hacerlo en diez sencillos pasos.

Eche un vistazo a continuación para obtener más información sobre los clientes MSP, la incorporación y cómo puede garantizar que sus clientes obtengan la incorporación más completa posible.

¿Qué son los clientes MSP?

Un cliente MSP, o cliente de proveedor de servicios gestionados, es una empresa que ha contratado a otro proveedor para servicios de soporte y TI. Empresas, desde pequeñas empresas de propiedad independiente hasta grandes empresas, utilizan los servicios de MSP para subcontratar funciones de TI específicas, así como infraestructuras completas, incluida la gestión de redes, copia de seguridad y recuperación de datos, ciberseguridad, mesa de ayuda y soporte técnico, y servicios en la nube.

¿Qué es la incorporación?

La incorporación de clientes se refiere al proceso de guiar a nuevos clientes a través de sus productos o servicios para garantizar que sepan cómo utilizarlos correctamente. Puede implicar sesiones en persona, tutoriales en línea, demostraciones, documentación y servicios de atención al cliente para más preguntas.

Los elementos clave de la incorporación incluyen:

  • Formación y desarrollo: Esto incluye sesiones de capacitación, recursos y más que garantizan que un cliente pueda utilizar sus servicios.
  • Tutoría y apoyo extendido: Puede optar por asignar un mentor o servicios de apoyo para preguntas y asistencia.
  • Comentario: Siempre es importante recopilar comentarios de sus clientes para que pueda mejorar sus servicios en función de su experiencia.

La importancia de seguir una lista de verificación de incorporación

Una de las mejores formas de garantizar que sus clientes obtengan todo lo que necesitan de una experiencia de incorporación es seguir una lista de verificación de incorporación. Garantiza que haya cubierto todas sus bases y que no haya olvidado información clave. A continuación se detallan algunos de los beneficios de hacerlo.

  • Comunicacion mejorada: La comunicación es clave para un buen trabajo. relacióny un plan de incorporación integral puede mostrarles a sus clientes que la comunicación es importante para usted.
  • Entrenamiento más rápido: Cuanto más rápido un cliente pueda familiarizarse con su software, más disfrutará de sus servicios.
  • Mayor conocimiento de sus clientes: Dedicar tiempo a conocer a sus clientes durante la incorporación significa que sabrá más sobre ellos y podrá satisfacer sus necesidades con sus servicios.
  • Una experiencia consistente y positiva para los clientes.: La incorporación presenta una oportunidad para que los clientes aprendan y hagan preguntas. Esto significa que no estarán constantemente esperando respuestas ni se quedarán atascados al utilizar sus servicios.
  • Aumento de la retención de clientes: La incorporación hace que un servicio sea más accesible para un cliente, lo que a su vez aumenta las probabilidades de que se quede.
  • Transición coordinada para sistemas y proveedores: Lograr una transición fluida para los clientes puede marcar una gran diferencia en la forma en que ven sus servicios.
  • Conversión de prueba gratuita a pago: A menudo, un consumidor de prueba gratuita pasará a la suscripción paga si alguien puede mostrarle cómo usar el software y ofrecerle una experiencia personalizada.
  • Adopción mejorada de funciones y productos: Cuanto más comprenda un cliente acerca de sus servicios y productos, más utilizará todas las funciones e incluso podrá agregar nuevos productos y servicios a su paquete.

A continuación se muestra nuestra guía paso a paso de incorporación.

1. Recopile información sobre el cliente 🤝

Conocer a sus clientes incluso antes de conocerlos ayuda a presentar una fachada bien informada para los clientes en su primera reunión. Conocer a sus nuevos clientes tiene muchos beneficios, incluido comprender lo que valoran, crear productos que les atraigan y ofrecer un toque personal a sus servicios.

Antes de iniciar cualquier reunión con un cliente nuevo o potencial, recomendamos conocer todo lo posible sobre él. A continuación se muestra una lista específica de lo que las empresas MSP deben saber sobre sus clientes antes de reunirse con ellos.

Clientes MSP

2. Firme el Acuerdo de Nivel de Servicio 📜

A acuerdo de nivel de servicio es un contrato que usted, el proveedor de servicios, otorga a sus clientes para establecer qué servicios y estándares de servicio proporcionará. Como cualquier contrato entre dos partes, establece los estándares, servicios y expectativas que ambas partes deben cumplir.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es importante porque define lo que usted necesita proporcionar y también lo cubre en caso de interrupciones y problemas de rendimiento. Parte del contrato definirá los niveles de gravedad y las circunstancias en las que usted no es responsable de los problemas con su servicio.

Firmar el SLA es una parte crucial del proceso de incorporación de nuevos clientes MSP. Lo mejor es crear un contrato personalizado para cada nuevo cliente para que aborde sus necesidades de servicio exactas. Antes de que alguien firme el SLA, asegúrese de que su abogado lo revise y se asegure de que todo esté según los estándares.

3. Dale una cálida bienvenida 🫂

Un paquete de bienvenida es un buen toque para cualquier plan de incorporación. No solo demuestra que te preocupas por cada cliente, sino que también te brinda la oportunidad de personalizarlo y mostrar cuánto los valoras específicamente.

Paquete de bienvenida

Esto es lo que debe incluir:

  • Detalles de la organización: Esto podría cubrir su historial como empresa, su PVU y los beneficios que obtendrá un cliente al registrarse con usted.
  • Resumen de sus objetivos: Resume lo que quieres conseguir a través del contrato y aprovecha para personalizarlo si puedes.
  • Ofertas de servicios: Esto puede incluir tanto los servicios que utilizan en su contrato como cualquier servicio adicional que usted ofrezca.
  • Línea de tiempo del proyecto: Si está trabajando en un proyecto con una fecha límite, esto puede brindarles a los clientes hitos para marcar y realizar un seguimiento.
  • Calendario de reuniones: Sea específico sobre lo que necesita de ellos en términos de su tiempo. Incluya lugares, horas y fechas. Quizás incluso quieras incluir lo que se abordará en cada reunión.
  • Lista de quehaceres: ¿Sus clientes necesitan configurar algo antes de la capacitación? ¿Hay algo que aún debas hacer por ellos? Sea claro en sus tareas pendientes.
  • Información relacionada: Incluya las guías de productos, artículos y blogs que puedan necesitar.

Recomendaciones de clientes: Esto puede mostrar por qué sus clientes deberían confiar en usted e incluso puede impulsarlos a agregar servicios a su paquete.

4. Celebre una reunión inicial 🧑‍🏫

Una reunión inicial le brinda la oportunidad de conocer a sus clientes en persona (o a través de Zoom) para generar confianza y comunicación saludable entre las dos partes. En esta reunión, puede establecer un punto de contacto y discutir la gestión general del proyecto. Le dará la oportunidad de conocer a su equipo interno, presentarles a los miembros del equipo con los que pueden tratar y mejorar su relación general con el cliente.

Reunión

5. Importar datos del cliente 📈

Es necesario conectar varias herramientas a fuentes de datos o importar los datos del cliente para su uso.

Datos del cliente

Importar datos es un proceso complicado, por lo que debes transferir información utilizando varios flujos de trabajo que funcionen mejor para los datos que se importan. También debe realizar una evaluación de seguridad y aplicar autenticación multifactor siempre que pueda. 

Si desea fortalecer el modelo de seguridad, separe la configuración de seguridad para cada modo de entrada e integración de datos. Automatizar el proceso también puede minimizar errores y otros problemas, mejorar la precisión y la eficiencia y ser más rentable en muchos casos.

6. Sistemas de sincronización 🧑‍💻

Esta es otra parte fundamental del proceso de incorporación. Debe planificar y monitorear cuidadosamente este proceso. También debe comprender las aplicaciones de su cliente y la estructura de biblioteca de su sistema.

Cuando se ejecutan dos sistemas en paralelo, se necesitan las mejores prácticas de control de cambios. Si puede, limite los cambios en el sistema existente del cliente mientras realiza la sincronización.

7. Configure la supervisión y la gestión remotas 💻

Monitoreo y gestión remota (RMM) es esencial para comprobar la infraestructura de su cliente y responder de forma proactiva.

Monitoreo remoto

8. Organizar la formación 📞

Su plan de capacitación es crucial para el éxito de su relación cliente/proveedor, así que planifíquelo cuidadosamente. Si bien desea que su capacitación sea integral, también deberá asegurarse de que no sea demasiado larga o los clientes podrían aburrirse.

Algunas cosas a considerar sobre su enfoque de capacitación incluyen:

  • ¿Donde estará? ¿Va a brindar capacitación en el lugar donde esté presente un miembro de su equipo? ¿Sus clientes están en el extranjero? ¿Serían mejores los videotutoriales?
  • ¿Cómo se verá? ¿Qué formato utilizarás? ¿La capacitación será interactiva? ¿Se basará en la web, en vídeo o en algo más?
  • ¿Cómo harán preguntas los clientes? Con la capacitación en persona, esto es fácil, pero si utiliza un curso en línea, ¿pueden comunicarse con usted fácilmente?

Le recomendamos volver a la información que recopiló sobre su cliente y observar sus necesidades. ¿Qué formación crees que les conviene más? Si bien puede resultar difícil personalizar cada programa de entrenamiento, es posible que puedas modificar ciertos aspectos.

9. Transmitir en vivo 🚦

Este paso es bastante simple. Una vez que se haya completado la capacitación, deberá notificar a su cliente que es hora de comenzar. Ya sea por correo electrónico, una llamada telefónica o una canasta de muffins sorpresa 🧁, depende totalmente de ti.

10. Seguimiento 📲

El último paso en los pasos de incorporación del cliente es realizar un seguimiento con ellos. Puede registrarse, ver cómo va todo y pedirles que completen el cuestionario de incorporación de su cliente. Esto le brindará la retroalimentación que necesita para ver cómo siente el cliente que fue el proceso de incorporación y establece el tono para la comunicación abierta y la retroalimentación.

Tome las experiencias de los clientes que se comparten en esta evaluación y utilícelas para mejorar el proceso de incorporación del cliente para el próximo cliente.

Conclusión

Seguir cada uno de estos pasos garantizará que el proceso de incorporación se complete de forma rápida y completa. Haga su propia versión de esta lista de verificación para asegurarse de cubrir todas las bases y poner a sus clientes al día de la manera más rápida y eficiente posible.

Recuerde que el proceso de incorporación puede marcar la pauta para toda su relación.